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医患情深

【我与患者】门诊部方娜:心病还须心药医

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       人的一生谁也免不了患这样或那样的疾病,尽管人类自身在预防保健上做了很多工作,但有些疾病仍然会不期而遇。在医疗服务过程中,我们要把病人看成真正需要帮助的人,一个有血有肉有情感的人,一个有社会生活和家庭生活的人。尤其是特种病慢性病患者,相对健康人群来说,他们是弱势人群,既要关注病人的心情,也要掌握病人的心理,既要坚持医保的政策原则,又要取得特种病患者及家属的理解。把百姓关注热点问题宣传解释到位,取得全社会认可和支持。

      几年前,门诊特种病医保政策由原来的限额管理改为定额管理时,有许多群众对新政策的规定难以理解,每天前来咨询医保政策的参保人员络绎不绝,现场接待或电话咨询几十个甚至上百个,我都耐心的做好解释工作。有时遇到年纪大的老人,视力模糊的、听力下降的、行动不方便的患者,我就一直解释到他们明白为止,努力做到不让一位参保患者或家属带着不满和疑惑离开,始终把为参保患者提供优质高效的服务放在首位。有些医保病人,不懂医保政策,还会出现一些误解,导致情绪激动,遇到这种情况,我不但耐心解释,而且反复宣传医保政策法规,还同相关科室密切联系、协调解决病人实际困难,直到其满意为止。

       记得有一位享受特殊病种的李大爷,要求使用医保范围以外的药品遭到医生拒绝开药后,带着焦躁的情绪来到办公室,我还没来得及询问事情的缘由,一进门就拍桌子打凳子,嘴里还不停地谩骂着,我一边抚平他不安的情绪,一边倒杯水请他坐下,可他根本不听你说话,也不听你解释,嗓门一句比一句高,执意要把所有的话都说完。于是,我翻开病志,会诊认定表上醒目记载着两种特种病,一种是肺癌、一种是糖尿病合并症。几分钟过去了,在我的劝解下,李大爷慢慢平静下来,之前的愤怒和不愉快也变成了心平气和,我与李大爷也开始了一段“心疗”。

       得知李大爷自从得了癌症以后,心理包袱很重,经常日夜失眠,整日沉浸在焦虑悲观、恐惧绝望、惶惑不安的压抑情绪中不能自拔。李大爷用恳求的目光对我说:“最近,咳嗽得厉害,还带血丝,就想开点止咳药缓解缓解,医生不给开,你说,我又不是要吃蜜,开点药还这么难吗?”我微笑着解释说:“李大爷,肿瘤病人按医保政策规定只能开具抗肿瘤的药物,对症治疗的是不允许开具的,那是违规用药、违反原则的,特殊病种资金使用是专项专用,不能购买特殊病种以外的用药。”您看我说明白了吗?李大爷认真地听着,也许对医保政策有些了解,明白了不能开止咳药的规定,这只是他要申诉的其中之一。其实,更重要的是需要有人来帮助他解决这块多年来的“心病”。

       在李大爷看来,得了癌症就是得了不治之症,面临生死的精神压力,对癌症诊断持排斥态度,不愿接受这个事实。这一次,李大爷打心眼里想把要说的话毫无保留地全部说出来,也许他的心情更能舒坦一些。我把李大爷看成是真正需要帮助的人,耐心地安慰他,使他渐渐解除了内心深处多年来隐藏的困扰和忧虑。现代医学进展表明,很多癌症并非不治之症,经过积极治疗,有的病人可能一辈子都与肿瘤共同生活,也可相安无事,只要按时复查,坚持配合治疗,是可以如健康人一样享受生命的。我的话语似乎波动了他的心弦,李大爷听后舒展开了眉头,感觉到医患之间的距离更近了,心与心的交流更近了,欢欣和笑脸成了我们共同的表情。调整心态后李大爷非常满意,临走时连连道歉:“对不起,刚才是我态度不好,请原谅!” 他的一句话对我的解释给予了充分的肯定,对我的服务给予了高度赞誉,我感觉付出的一切都是值得的。

       我伴随着医保改革成长之路走过了8个年头,在管理工作中,坚持原则、顾全大局、日复一日,年复一年,真实地感觉到做好医保工作的重任和职责及医保对民生的重要性,关心和关注群众中的弱势群体,热心地为参保职工服务,把党和政府的惠民政策,通过我传播到人民群众的心坎上,让他们真正享受到党和政府对他们的关怀和温暖,让政府的惠民政策落到实处,用一颗责任心和一双愿意工作的手为患者托起一片生命的蓝天。